데일리매거진 - ＂이제는 직원 제일 주의＂ 감정노동자 처우 개선

▲사진=파크 운영 직무자를 위해 키자니아 서울이 마련한 헬스케어룸 운영 모습.

[데일리매거진=천선희 기자] 매일 친절과 미소로 고객을 대하는 '감정노동자들' 정부 추산에 따르면 감정 노동자는 740만 명으로, 우리나라 경제활동인구 중 40% 가량을 차지하는 수준을 보이고 있다.

수 많은 감정노동자들이 증가하는 만큼 감정노동으로 인한 근로자들의 정신적·신체적 건강 위험 수준도 높아지는 상황. 이에 감정노동자들의 근로 환경 개선을 위한 움직임이 서비스업 전반에 나타나고 있다.

그 중에서도 특히 최고의 서비스 품질을 제공한다고 손꼽히는 기업들의 사례가 눈길을 끈다. 해당 기업들은 '근로자가 행복하고 즐거워야 고객을 행복하게 할 수 있다'는 공감대를 형성하며, '직원 제일주의'를 앞세운 다양한 사내 복지 프로그램을 운영하고 있다.

키자니아 서울, 파크 운영 직원 위한 헬스케어룸 오픈
심신안정은 물론 자존감과 열정 회복까지 돕는 섬세한 복지제도 눈길

송파구 잠실동에 위치한 키자니아 서울은 아이들에게 90여 가지의 다양한 직업 체험 기회를 제공하는 국내 최초·최고의 에듀테인먼트 테마파크. 키자니아는 각 활동 별 대본에 따라 롤-플레잉 형태로 체험을 진행하는 것이 특징으로, 이 곳에서 근무하는 400여 명의 수퍼바이저(파크 운영 직무자)들은 대본 숙지는 물론 고객 응대, 체험 진행까지 수행하고 있다.

키자니아 서울 지원팀 김미경 팀장은 “키자니아의 수퍼바이저는 단순한 고객 응대뿐 아니라, 아이들이 체험에 몰입할 수 있도록 환경을 조성하고 체험을 이끌어나가는 중요한 역할을 맡는다. 그 과정에서 수퍼바이저들이 경험하는 신체적 또는 정신적 스트레스를 해소시켜주기 위한 복지 프로그램을 지속적으로 도입하는 중”이라고 설명했다.

파크 운영 직무자들에게 높은 호응을 얻고 있는 ‘헬스케어룸’이 대표적인 예. 키자니아 서울은 장시간 근무에 따른 신체적 피로감과 스트레스 해소를 돕고자 지난 4월 초 헬스케어룸을 새롭게 오픈했다. 직원들은 파크와 분리 된 별도 공간에서 원하는 시간에 수기 지압 서비스를 받고, 휴식을 취할 수 있다.

실제로 헬스케어룸을 이용한 직원들은 “심신이 지치거나 과중한 스트레스를 받았을 때 방문하는데, 마사지와 함께 휴식을 취할 수 있어 힐링 효과가 큰 편”이라고 평가하며 높은 만족도를 나타내고 있다.

이 외에도 키자니아 서울은 1년 이상 장기 근속자를 대상으로 하는 ‘리프레시 교육(2013년 시행)’과 ‘해외연수 프로그램(2012년 시행)’을 매 년 진행 중이다.

연간 2회 진행되는 ‘리프레시 교육’은 고객 응대 시 발생하는 스트레스 해소 및 직원들의 자존감 회복을 위한 감성교육 중심의 커리큘럼으로 진행된다. 반면 ‘해외연수 프로그램’은 직원 격려 및 근무 의욕 고취를 위한 것으로 해외 키자니아 방문 및 유사 업종 벤치마킹의 기회를 제공하고 있다.

이마트, 2014년 말 사원 보호 체계 도입

이마트는 고객 응대 시 발생할 수 있는 스트레스로부터 사원을 보호하고자 2014년 10월 ‘이-케어’(E-Care)’ 프로그램을 도입했다. 직원들의 고객응대 과정에서 발생될 수 있는 스트레스를 최소화함으로써 임직원을 보호하는 조직문화 조성 및 근무만족도를 향상시키고자 마련 된 이 프로그램은 ▲고객 응대담당 직원에 대한 내부상담 강화 ▲외부전문기관 전문가를 통한 근로자 상담제도 도입 ▲업무 외 개인문제(가정, 자녀 등)에 대한 전문 심리상담 제공 등으로 구성되어 있다.

KT, 상담직원 전용 케어 프로그램 운영

2015년 한국표준협회의 한국 콜센터 품질지수(KS-CQI)에서 이동통신 및 초고속 인터넷 분야 1위를 모두 석권한 KT는 ‘행복한 직원이 고객을 감동시킨다’는 가치 아래, 상담직원 대상 케어 프로그램을 진행 중이다. 감정 노동으로 인한 스트레스 치유를 위한 심리 상담실 운영과 더불어 1인 휴게 녹조공간인 ‘힐링룸’을 개설, 치유 요가와 템플 스테이, 마사지 케어 등 힐링 프로그램을 제공하고 있다.

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